バーチャル・セーフティにおける信頼の構築

あなたが誰にでもなれ、どこからでも、そしてほとんど何でもできる世界を想像してみてください。デジタルアバターやオンライン・コミュニティは、自分を表現するための無限の自由を与えてくれますが、その自由が乱用されることもあります。あなたは子供たちに話しかけ、スクリーンに映る時間を制限し、彼らの行動を監視するために最善を尽くすことができますが、24時間365日一緒にいることはできません。子どもたちがしていることをすべて見ることはできませんし、友だちのアバターのベールを突き破って、その下に誰がいるのか、何がいるのかを見ることもできません。

私たちのクライアント様は、このことを誰よりもよく理解しています。同社は世界最大級のアバター・ソーシャルネットワークプラットフォームを運営しており、700万人以上の月間アクティブユーザーが1日平均1時間、仮想世界に滞在しています。チャット、ショッピング、交流、バーチャル製品の作成など、どのような用途であっても、共通しているのは、ユーザーの70%が18歳以下であるということです。

課題

多くの脆弱なユーザーを抱えるこの企業の最大の課題は、仮想ネットセックス、ネットいじめ、個人情報の盗難、ネット犯罪といった現実的な危険から未成年者をいかに保護するかということでした。そのため、信頼性と安全性だけでなく、顧客体験全般をグローバルにサポートできる一元化されたパートナーを求めて、コンセントリクスに相談に来られました。

ソリューション

インターネットが世紀末に爆発的に普及したように、メタバースは21世紀の成長をリードしています。物理的な現実とデジタル、そしてバーチャルな現実が混在するハイブリッドな共有スペースからなるオープンなエコシステムへと発展しています。ユーザーは、これらの空間を横断して存在感を維持し、物理的な境界を越えた没入型体験に参加するようになりました。

コンセントリクスは、クライアント様と密接に連携し、これらの共有スペースに対する理解を深め、メタバースの安全性と優れたデリバリーを確保するための計画を開発しました。

私たちの関係は、オンラインゲームに関する議論から始まりましたが、私たちは、ゲームコミュニティの安全性を確保しながらも、より広範な仮想体験を受け入れるために、それ以上のことを検討しました。このフレームワークには、より良い行動を促すためのポリシーとプロセスの改善、誤った行動の結果の伝達、ユーザー(およびコミュニティ)を危険にさらす活動の積極的な監視が含まれています。

このフレームワークのもと、フィリピンに信頼と安全の専門家チームを設置し、グローバルユーザーとコンテンツのモデレーションを行い、メタバースの安全性を確保することに責任を持ちました。

  • 行動的な問題
  • スパム
  • セクシュアルコンテンツ
  • 不適切な会話

さらに、ユーザーが作成したバーチャル製品や画像が利用規約を遵守していることを確認する責任も負っていました。

成果

毎年 400 万件を超えるフラグ付きのケースを審査し、そのうちの20%は、ユーザーをプラットフォームから永久に排除するほど深刻なメタバース安全違反が発見されたものです。

このプラットフォームの利用者のうち、当社のサポートの顧客満足度は82%に達しています。

クライアント様とのパートナーシップは、当初15人だった信頼と安全のエキスパートが100人を超え、コンセントリクスはサポートと信頼と安全サービスの両方を提供する唯一のパートナーとなり、5年連続でクライアント様満足度10/10の満点を獲得しています。

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