健康増進を実現するモバイルイノベーション
医療の世界では私たちのジャーニーは混乱し、複雑で、緊急性が高いほど困難なものになることがあります。自宅でくつろいでいるときでも、健康について積極的に考えたいときでも、必要なサポートをどこでどのように受けるかという問題は、時として圧倒的なものになることがあります。多くのお客様や医師にとって、携帯電話のアプリがヘルスケア情報のソースとして欠かせない存在となり、モバイルイノベーションがその答えになっています。 何百万人もの人々を結びつけるプラットフォームを構築することは素晴らしいアイデアですが、定期的にメンテナンスされ、アクセス可能で、最新の状態に保たれ、多くの法的規制や医療プロトコルに準拠していなければ、失敗する運命にあります。もし、あなたが個人的な健康管理に困難を感じているとしたら、1200万人の会員がネットワーク内の24万人以上の医療専門家から同様の情報を求めているとしたら、どうなることでしょう。 課題 米国最大級の総合医療サービス企業である当社のクライアント様は、このような問題に直面していました。60年以上の歴史を持つこの企業は、地域社会の健康と福祉を促進するための継続的な取り組みに誇りを持っていました。 このクライアント様は、主要なモバイル会員アプリを開発し、患者が予約、医療記録の閲覧、メッセージの確認、処方箋の記入ができるようにしていましたが、リリースの遅れがアプリのさまざまな問題の一因となっていました。100万ダウンロードを超え、利用率も高まっているため、iOSとAndroidの両方のプラットフォームで定期的に機能強化をリリースしたいと考えていましたが、強力なモバイル革新・開発チームが必要でした。 ソリューション コンセントリクスは、顧客、ビジネス、従業員向けソリューションなど、クライアント様の複数のモバイル施策に対して「計画、構築、テスト」サービスを提供する契約を結びました。 プロジェクトの開始にあたり、コンセントリクスのチームはコードベースを迅速に立ち上げ、実装の徹底的な分析を行い、フィードバックを提供し、改善点を特定し、その改善点を取り入れるための計画を立案しました。また、クライアント様の複数のオフィスに分散していたモバイル開発チームとシームレスに統合し、既存のアジャイルプロセスに準拠することで、納品サイクルの中断を避け、効率を向上させました。 また、ユーザー・エクスペリエンスを向上させるため、アプリのインターフェースも再設計しました。 さらに、クライアント様のアプリとバックエンドシステムを統合し、ADAやHIPAA、その他のセキュリティ/コンプライアンスプロトコルの遵守を確認しました。 コンセントリクスのチームは、スクラムマスター、iOSリード、iOS開発者、Androidリード、Android開発者、QA/自動テスト担当者、ユーザー・インターフェース（UI）デザイナー、ユーザー体験（UX）デザイナーで構成され、クライアント様との2年間の契約により、それぞれの専門性を生かしながら開発を行いました。テストには手動テストと自動テストの両方が含まれ、自動テストチームでは、クライアント様が選択したツールであるPerfecto Mobileが使用されました。 成果 コンセントリクスのモバイル・イノベーションは、フラッグシップアプリの品質向上と、会員が定期的（オンタイム）なアプリのリリースで利益を得られるような開発プロセスの構築に貢献しました。 アプリの改善点は以下の通りです。 今回の改善により、会員向けの新機能はすべて他のプラットフォームより先にモバイルプラットフォームで導入されることになり、将来への強力な基盤が整ったといえます。 「11の驚くべきモバイルヘルスの統計」レミー・フランクリン（メビウスMD）、2021年10月25日
メジャーリーグ メンバー・エクスペリエンス
過去数十年の間に、「ファン」の定義は単に好きなスポーツに参加したり観戦したりすることから、ストリーミングサービスに加入し、舞台裏のコンテンツにアクセスし、ゲームや賭け事に参加し、ファッションに夢中になることへと進化してきました。このようなファンの進化は、チームやリーグがファンと関わり、スポーツへの愛を深めるための新たな方法を提供することになりました。しかし、多くのプロスポーツファンは、スポーツリーグ自体との直接的な関係がほとんどなく、断片的で非人間的な体験に直面していることに変わりはありません。 機会 世界中に10億人以上のファンを持つ大手スポーツリーグは、ファン体験の結合組織として機能するグローバルな会員制プログラムの構築を目指し、いつでもどこでもスポーツに関わることでファンであることに報いることができるようなプログラムを開発しました。 コンセントリクスは、リーグの新しいメンバーシップチームと協力して、エンド・ツー・エンドのロイヤルティ戦略の設計と導入を行い、ファンとの交流を深め、ファンがリーグと関わるユニークな方法を認識し、ファン体験を向上させる正真正銘の新プログラムを開発しました。 リーグは、全社的なデジタル・トランスフォーメーションの取り組みに着手しており、これは、ファンがリーグやスポーツに参加する方法を増やすための新しい会員制プログラムを開発・統合する絶好の機会であると判断しました。 ファンの時間と注目を集めるために競争が激化し、ファンがリーグにどのように関わっているかについての理解が限られているなど、複数の課題に直面していた私たちは、クライアント様チームとともに、独占性と個別化を実現し、ファンの関与とコミュニティを促進し、ファン体験を収益化する新しく刺激的な方法を見つけることに焦点を当てました。 この課題に取り組むにあたり、私たちは4つの主要な戦略目標に焦点を当て、そのミッションをサポートしました。 ソリューション コンセントリクスは、エンドツーエンドのロイヤリティ、戦略、デザインプロセスを採用し、リーグおよびパートナー企業の関係者と協力して、体験性が高く、パーソナライズされ、つながりのある会員制プログラムをデザイン・構築することに成功しました。 人間中心設計のアプローチを活用することで、私たちは、ブランドの真価を発揮し、あらゆるタイプのファンを取り込み、市場において差別化され、ファンがリーグとどのように関わるかに基づいてパーソナライズされた、トランザクションのない会員制プログラムを作りました。このプログラムでは、会員限定の特典、報酬、表彰からなる3つのリワードシステムを採用し、各チーム、リーグパートナー、イベント、コンテンツ、ストリーミング、ゲーム、グッズなど、リーグの主要な接点で会員同士のつながりを体験できるようにしました。 また、リーグのファンは米国に限らないため、ローカライズプロセスを通じてプログラムをグローバルに拡大し、各国固有の特典や報酬など、現地市場のニーズと考慮事項を取り入れました。 また、ファンならではの情熱で差別化されたファン体験を提供するため、リーグと協力してパーソナライゼーション戦略を策定しました。まず、データ戦略とガバナンス戦略を策定し、メンバーシップの一部としてデータがどのように収集、使用、保存されるかを理解することから始めました。そして、リーグへの関与の度合いに応じて、ファンがターゲットとなり、驚きと喜びを感じられるような戦略を構築しました。ファンがオンラインでプログラムに参加し、自分の情熱や好みを共有することで、その体験はよりパーソナライズされたものになり、ファンにとって楽しく、真のファンであると感じられるようになりました。これらの成果物の最後には、プログラムのパフォーマンスを要素別（登録やエンゲージメントなど）、対象者別（プログラム管理者や役員など）に監視するための成功指標を特定しました。 このプログラムは、リーグの新しいモバイルアプリの立ち上げを含む、リーグの大規模なデジタル・トランスフォーメーションのイニシアチブの一環として実施されました。コンセントリクスは、カスタム・メンバー・ハブを構築し、会員制を実現する上で重要な役割を果たしました。このハブは、ロイヤリティ・プラットフォームとリンクしており、オンラインまたはモバイルデバイスからアクセスでき、会員は利用可能な特典やリワードを簡単に閲覧したり、会員活動に参加することができます。 コンセントリクスのイネーブルメント・チームは、リーグのロイヤリティプラットフォームの検討と選定において重要な役割を果たし、選定したプラットフォームを幅広いマーテック・エコシステムに統合し、特定のプログラム設計に基づいて選定したプラットフォームの設定を管理しました。 成果 このロイヤリティプログラムは、ファンの興味やユニークな情熱によって豊かにカスタマイズされ、差別化され、つながったファン体験を提供するものです。私たちは、20以上の特典、リワード、投票機会をタッチポイントで提供するプログラムを開始しました。最初の2ヶ月間、限られたプロモーションの中で、300万以上のアカウントが作成されました。
バーチャル・セーフティにおける信頼の構築
あなたが誰にでもなれ、どこからでも、そしてほとんど何でもできる世界を想像してみてください。デジタルアバターやオンライン・コミュニティは、自分を表現するための無限の自由を与えてくれますが、その自由が乱用されることもあります。あなたは子供たちに話しかけ、スクリーンに映る時間を制限し、彼らの行動を監視するために最善を尽くすことができますが、24時間365日一緒にいることはできません。子どもたちがしていることをすべて見ることはできませんし、友だちのアバターのベールを突き破って、その下に誰がいるのか、何がいるのかを見ることもできません。 私たちのクライアント様は、このことを誰よりもよく理解しています。同社は世界最大級のアバター・ソーシャルネットワークプラットフォームを運営しており、700万人以上の月間アクティブユーザーが1日平均1時間、仮想世界に滞在しています。チャット、ショッピング、交流、バーチャル製品の作成など、どのような用途であっても、共通しているのは、ユーザーの70%が18歳以下であるということです。 課題 多くの脆弱なユーザーを抱えるこの企業の最大の課題は、仮想ネットセックス、ネットいじめ、個人情報の盗難、ネット犯罪といった現実的な危険から未成年者をいかに保護するかということでした。そのため、信頼性と安全性だけでなく、顧客体験全般をグローバルにサポートできる一元化されたパートナーを求めて、コンセントリクスに相談に来られました。 ソリューション インターネットが世紀末に爆発的に普及したように、メタバースは21世紀の成長をリードしています。物理的な現実とデジタル、そしてバーチャルな現実が混在するハイブリッドな共有スペースからなるオープンなエコシステムへと発展しています。ユーザーは、これらの空間を横断して存在感を維持し、物理的な境界を越えた没入型体験に参加するようになりました。 コンセントリクスは、クライアント様と密接に連携し、これらの共有スペースに対する理解を深め、メタバースの安全性と優れたデリバリーを確保するための計画を開発しました。 私たちの関係は、オンラインゲームに関する議論から始まりましたが、私たちは、ゲームコミュニティの安全性を確保しながらも、より広範な仮想体験を受け入れるために、それ以上のことを検討しました。このフレームワークには、より良い行動を促すためのポリシーとプロセスの改善、誤った行動の結果の伝達、ユーザー（およびコミュニティ）を危険にさらす活動の積極的な監視が含まれています。 このフレームワークのもと、フィリピンに信頼と安全の専門家チームを設置し、グローバルユーザーとコンテンツのモデレーションを行い、メタバースの安全性を確保することに責任を持ちました。 さらに、ユーザーが作成したバーチャル製品や画像が利用規約を遵守していることを確認する責任も負っていました。 成果 毎年 400 万件を超えるフラグ付きのケースを審査し、そのうちの20%は、ユーザーをプラットフォームから永久に排除するほど深刻なメタバース安全違反が発見されたものです。 このプラットフォームの利用者のうち、当社のサポートの顧客満足度は82%に達しています。 クライアント様とのパートナーシップは、当初15人だった信頼と安全のエキスパートが100人を超え、コンセントリクスはサポートと信頼と安全サービスの両方を提供する唯一のパートナーとなり、5年連続でクライアント様満足度10/10の満点を獲得しています。
スタッフ・エクスペリエンスの再構築
大量離職。内定辞退。突然の退職。 これらはすべて、低失業率のパンデミック以降急増した現象であり、企業の人事部門が非常に恐れているものです。 人事部門は厳しい労働市場に直面し、経営者は優秀な人材を確保する方法に頭を悩ませています。このような環境では、スムーズでさりげなく、かつ満足のいく従業員体験を提供することが重要な課題となっています。有給休暇の申請や健康保険の申請など、従業員が面倒な手続きをする必要がないことを示すことができれば、優秀な人材を失う可能性が低くなり、より幸せな従業員が生まれる可能性が高まります。 課題 フォーチュン500に選ばれているある企業は、従業員の生活をより快適にするために、人事システムを近代化する必要があると認識していました。この企業は、持続可能性とカーボンフットプリント削減への取り組みで知られ、数千万人の顧客に電気と天然ガスのエネルギーを提供しています。このように多くの顧客を抱える企業にとって、従業員はサービスを継続的に提供するための最大の資産です。人事要件がビジネスのスピードを落とし、日常業務を妨げることがないようにすることは、非常に重要です。このクライアント様は、より良い従業員ライフサイクルのデザイン、構築、運用を行うことをコンセントリクスに依頼しました。 ソリューション このクライアント様は、統合性の低い16の人事ITシステムに悩まされていました。この問題に対処するため、私たちはローコードのMicrosoft Power Platformを活用したマイクロサービスをベースとしたソリューションを設計しました。最新の技術スタックに移行することで、このクライアント様は技術の将来性も確保でき、後々プラットフォームを柔軟に再構成することが可能になりました。 コンセントリクスは、エクスペリエンスデザインの観点からこのプロジェクトに取り組みました。このプロジェクトを単にテクノロジーの問題としてとらえるのではなく、新しい体験の構築として理解するよう、クライアント様に働きかけました。私たちが目指したのは、ターゲットとなるユーザーが何を求めているのかを把握し、そこから戦略を練ることでした。さまざまなタイプのワークフローの中で、さまざまなスタッフがどのように交流するかを見極めるため、ジャーニーマップやペルソナなど、人事の近代化に関するあるべき姿を描いた「ノース・スター・ビジョン」を作成しました。 Microsoft Azureによるデータの統合と効率化 クライアント様はまず、ITチームが現在直面している定期的な障害を防ぐために、人事データを複数のオンプレミスサーバーからクラウド（Microsoft Azure）に移行する必要がありました。コンセントリクスのチームは、2ヶ月以内に最初のプラットフォームの成果物を構築しました。その後、すべてのインターフェイスのアクティビティをリアルタイムで視覚的に表示するフレームワークを構築し、社内で標準的に採用されるようになりました。これらの取り組みにより、人事チームのITサポートチームへの依存度は、すぐに大幅に減少しました。 クラウドへの移行が完了し、次の重要な取り組みであるData as a Service（DaaS）により、チームメンバーが効率的にデータを管理できるようになりました。Azureへの移行前、クライアント様の人事チームは、人事システムに入出力されるデータを可視化することができませんでした。これを解決するために、私たちは承認プロセスによって管理される「ゲートキーパー」APIを設計し、すべてのデータ要求をログに記録するようにしました。現在では、入出力されるすべてのリクエストに関するメトリックスを追跡することができるようになりました。現在、これらのAPIは少なくとも15の異なるチームによって使用されており、クライアント様はそれぞれの正確なタイムスタンプとともにリクエストの量を簡単に確認することができます。また、これらのメトリックスに基づいて、いつでもレポートを作成することができます。 次に、従業員がプラットフォームのセルフサービスを行えるようにしました。Microsoft Power Platformのトレーニングを受けたメンバーは、パートナーの介入なしに、これらのアプリケーションを管理できるようになりました。 ローコードの衝撃 アプリの近代化を希望していたにもかかわらず、クライアント様はエンジニアの人材を確保することを望んでいました。PowerAppsによるローコード開発を採用することで、レガシーシステムから最新プラットフォームへの従業員の移行を簡単かつシームレスに行うことが可能になりました。その名前が示すように、エンジニアは多くのコードを書く必要がなく、ドラッグ＆ドロップ機能を使うだけでよいのです。 ローコードの直感的なアプローチにより、「シチズン・デベロッパー」と呼ばれる非エンジニアのビジネスプロフェッショナルは、より複雑なエンタープライズ・アプリケーションに備え、将来のアプリケーションと機能をより簡単かつ便利に設計することができます。シンプルなグラフィカル・ユーザーインターフェースを介して、シチズン・デベロッパーはコードを学ぶことなく、紙のプロセスをデジタル化し、重要なデータを収集・共有し、勤務時間を効率化するアプリケーションを作成することができます。 このように、ローコード開発プラットフォームは、セットアップ、トレーニング、展開といった先行投資を最小限に抑えながら、ビジネスアプリケーションを迅速に提供することができます。これらのプラットフォームでは、以下のことが可能です。 成果 現在までに50以上のアプリケーションを近代化し、ReactJSを含むさまざまな技術スタックに移行しています。現在は、採用、入社、パフォーマンス管理など、社員のライフサイクル全般に渡るこれらのアプリをサポートし、強化しています。また、Power Virtual Agentsを使用した自動チャットボットの構築も行っています。 これらのアプリはより広い範囲の機能を備えているため、従業員はより早く、より簡単に、より効率的にタスクを達成することができます。例えば、リクエストの承認プロセスが自動化されたことで、メールや直接のミーティングが不要になり、時間の節約とマニュアル作業の削減が実現しました。従業員のライフサイクルを合理化することで、クライアント様は最も重要なこと、つまりより良いスタッフエクスペリエンスを提供することに注力することができるようになりました。